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Secteur Relation Client Eurogroup Consulting

Vue d'Ensemble

Le client, cet être si désiré par les entreprises, car il est la clé du développement du chiffre d’affaires est-il toujours aussi mystérieux qu’il en a l’air ? Quelles sont ses attentes ? Comment se comporte-t-il lors d’un acte d’achat ?...

Le big data : opportunité incroyable mais à maîtriser

La réponse ultime serait le big data ! Effectivement, la donnée client est un capital précieux pour les entreprises, bien maîtrisé, bien exploité puis analysé : il doit permettre d’identifier les leviers à actionner pour développer l’attractivité et renforcer la fidélisation client. Surtout, le big data permet de conduire des analyses jusque-là impensables et de trouver des corrélations inattendues. Reste qu’il faut  maîtriser cette donnée, dont les volumes générés vont croissants. Se pose alors la question du stockage, de la mise à jour, de l’analyse et donc in fine de qui est en mesure de gérer ces données. Faut-il garder cette gestion en interne – ce qui nécessite infrastructures et nouvelles compétences – ou l’externaliser, contractualiser, à quel coût, avec quels risques…, tout en maîtrisant les risques associés ?

L’excellence de la relation client reste la clé de voûte

Aujourd’hui, sur la base des données disponibles, l’enjeu est de savoir apporter une réponse en termes d’offres et de services ; et d’offrir une expérience client exceptionnelle, que ce soit sur le canal physique (en magasin), sur le canal web (e-commerce), et sur les deux canaux combinés. C’est alors que terme « omnicanal » prend donc tout son sens. Ce sujet est au cœur des préoccupations des entreprises de distribution : comment inventer le parcours client qui intègrerait cette nouvelle dimension ? Comment être attractif via le canal web (avec les nouvelles techniques de webmarketing : SEM, SEO, analytics, …), sans délaisser pour autant l’expérience magasin qui, elle aussi, doit être ré-enchantée ? Sur ce dernier point, le rôle des vendeurs en magasin est décisif : seule la montée en gamme de la qualité de service fera la différence, sinon, pourquoi se déplacer ?!

Le vendeur : une population à « chouchouter », à motiver

En effet, le vendeur a très largement la main sur 2 des 3 indicateurs clés du business :

D’une part, le taux de transformation : pour un flux de prospects donné, le rôle du vendeur consiste à s’assurer qu’un maximum de prospects deviennent clients et repartent donc avec un produit/service qu’ils ont payé

D’autre part, le panier article qui permet de booster la vente complémentaire : pour un flux de clients, le vendeur doit proposer des opportunités d’achats supplémentaires en cohérence avec le besoin du client. Par exemple, pour l’achat d’un pantalon, le vendeur peut proposer au client une ceinture, des chaussettes, une chemise...

Il est donc indispensable que le vendeur soit compétent sur le fond (l’offre/service), sur le relationnel… mais il doit également être animé, mobilisé, motivé par ses managers pour rester toujours « excellent ». Cette exigence « excellent 100% du temps » induit probablement une révolution culturelle et managériale pour beaucoup d’acteurs de la distribution.

L’organisation en charge du client

Le dernier indicateur reste l’attractivité. Elle est la résultante du travail porté par les directions communication/client/marketing pour générer du flux au sein des points de vente et/ou sur le site de e-commerce. Ce sujet interroge l’organisation, en particulier la gestion du client car chaque direction se veut au cœur de ces enjeux. De plus en plus, des directions clients se structurent,  englobent la connaissance client, l’interaction avec les canaux de vente… un beau défi à concevoir, animer et développer.

L'offre Eurogroup Consulting - Relation Client Eurogroup Consulting

Vos Préoccupations

Définir la stratégie de relation client

- Compte tenu du business model de l’entreprise, il convient de challenger la stratégie client existante pour s’assurer de son alignement stratégique, de l’adéquation entre la valeur / le revenu généré. Ensuite il s’agit d’identifier la cible client, la promesse client, la politique de fidélisation… et évidemment de la décliner opérationnellement (dans les parcours clients, dans les organisations…).

Créer des parcours clients performants

- Encore trop d’organisations sont autocentrées. Construire les parcours clients revient à adopter une approche simple qui consiste à se mettre à la place du client (évident quand on y pense, mais véritable révolution copernicienne pour d’autres) et de repenser l’ensemble des processus qui le concerne. C’est également l’occasion de les optimiser… Enfin, compte tenu des évolutions rapides et majeures, s’assurer que les parcours sont toujours adaptés et optimisés est indispensable, car sinon la réponse client est fatal : la désaffection.

Mieux orienter client votre organisation

- Passer d’une organisation autocentrée et silotée à une organisation « customer-centric » est un chemin sinueux et semé d’embuches. En effet, il convient en repartant de l’ambition / la promesse client, d'identifier l’ensemble des activités qu’elle induit et que l’organisation doit réaliser. Structurer les modes de fonctionnements, les rôles et les responsabilités, les instances de décisions.

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