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Secteur Distribution Eurogroup Consulting

Vue d'Ensemble

Un secteur en rupture : la fin annoncée des magasins physiques ?

Depuis plusieurs années, les acteurs et observateurs du secteur de la distribution contribuent, commentent, résistent… à la poussée irrésistible d’Internet dans les usages de consommation des Français. Sur l’ensemble de leur parcours de consommation : en amont pour la prise d’information (en France, 90%* des consommateurs préparent leurs achats sur Internet), pour l’acte d’achat lui-même et, en aval, pour donner leur avis et partager sur les réseaux sociaux.

L’acte II de cette poussée, aux impacts sans doute plus fulgurants, se joue de façon beaucoup plus récente avec l’explosion des outils de mobilité : 3 milliards d’utilisateurs actifs d’Internet dans le monde en août 2015, en progression de 21% par rapport à l’année dernière**. Désormais à portée de doigts (de pouces dirait Michel Serres) du consommateur, Internet s’invite partout… y compris sur le lieu de vente.

Rencontre de deux mondes qui ne répondent pas aux mêmes codes, n’obéissent pas aux mêmes règles, ne composent pas avec les mêmes contraintes… et pourtant participent d’une seule expérience client : un client veut pouvoir acheter en ligne tout en partageant son achat en temps réel avec ses contacts Facebook, suivre sa commande sur son smartphone, aller la chercher en magasin (« click and collect ») et éventuellement retourner son article dans n’importe quel point de vente de l’enseigne.

Réinventer le parcours client : quelles réponses apporter aux attentes du consommateur 3.0 ?

Face au boom de la digitalisation, les acteurs de la distribution doivent réinventer un parcours client omnicanal. Le e/m-commerce devient un canal complémentaire, et non concurrent, du magasin. L’enjeu principal est de permettre une expérience sans rupture pour des clients aux parcours de plus en plus complexes, cross-canal et multi-devices.

Dans cette stratégie omnicanal, les distributeurs doivent définir précisément le rôle de chaque canal dans un parcours client 3.0 et, donc, réinterroger le business model des magasins. Non, les magasins ne sont pas condamnés
au « showrooming » ou à disparaître ! Pour preuve, la tendance au retour du commerce de proximité, le développement de nouveaux concepts tels les drives, pop-up stores, concept stores, etc. Les acteurs de la distribution restent avant tout des commerçants.

Réinventer l’expérience en magasins : comment faire évoluer leur promesse de valeur ?

Aujourd’hui, les magasins ne doivent plus se contenter de vendre des produits. De nouveaux enjeux se dessinent pour réenchanter les points de vente : vendre une expérience inédite aux consommateurs. La distribution physique doit donc remettre l’individu et ses émotions au centre, toucher les sens, déployer un imaginaire, tout en veillant à une cohérence de l’univers de marque entre les différents canaux.

Les points de vente doivent également se digitaliser (à l’image du flagship Burberry de Londres) pour s’adapter aux nouveaux modes de consommation 3.0, et permettre un accès à l’information en magasin : mise en place de bornes, vendeurs équipés de tablettes donnant accès à l’historique client au sein de l’enseigne quel que soit le canal…

En parallèle, les distributeurs doivent aussi travailler le Social Commerce (gestion des avis des internautes sur le site, mise en place de la fonction Facebook Connect : connexion à un site marchand via sa page Facebook…) pour faire évoluer leur site Internet d’un positionnement de self-service vers un apport d’aide au choix comme dans un magasin traditionnel.

Réinventer les modèles d’organisation : quels enjeux de transformation des modèles opérationnels ?

Au-delà des changements visibles par le client, toutes ces mutations nécessitent de réinterroger les modèles opérationnels des distributeurs : évolution des assortiments et réassorts, mise en place d’un schéma directeur logistique cross canal, modification des organisations siège-réseau, transformation culturelle et RH… Tout cela, sur fond de pilotage des coûts très serrés pour faire face à une concurrence internationale accrue.   

*Source : FEVAD, Chiffres clés  2015
** Source : We are Social, Rapport digital, social & mobile, août 2015

L'offre Eurogroup Consulting - Distribution Eurogroup Consulting

Vos Préoccupations

Commerce 3.0 et Ecommerce

- Stratégie d'enseigne agile

- Développement de nouveaux formats et concepts magasin

- Accompagnement dans la définition de la stratégie omnicanale et analyse d’impacts sur les Directions

- Pilotage et conduite de projets digitaux et de programme de transformation digitale (processus, outils)

- Elaboration du schéma directeur digital en magasin

- Cadrage d’une solution de portefeuille digital avec une offre intégrée (Couponing, fidélité, paiement)

- Upgrade de site ecommerce (logique cross-canal)

- Accélération du business ecommerce : définition de l’ambition et plan d’actions

Le partenariat stratégique que nous avons noué avec La Javaness, accélérateur de start-ups et d’innovations numériques, nous apporte une expertise avérée dans la transformation des business et des organisations à l’ère du numérique : Service Design, Big Data, Digital Learning,..

Relation client

- Amélioration de la relation et de l’expérience Client

- Transformation omnicanale et digitale

Transformation des réseaux et performance opérationnelle

- Evaluation de la maturité organisationnelle d’un réseau pour comparer les points de ventes

- Transformation de magasins : changements d’enseigne,  d’organisation, de système d’information, de réseaux

- Définition du maillage territorial et structuration / segmentation du réseau

- Amélioration de la performance commerciale des magasins : analyse de résultats, benchmarks concurrence, alignement du fonctionnement (format de magasin / assortiment, horaires, dimensionnement équipes) 

Mise en place de démarche d'innovation

- Définition et mise en œuvre de démarche « UX design et Growth Hacking » (avec notre incubateur La Javaness)

- Mise en place de Chat-bot

- Amélioration de la connaissance client & « Machine learning » 

Supply Chain, Logistique / Lean Management

- Optimisation des flux (utilisation de la data, objets connectés)

- Evolution des entrepôts : automatisation, robotisation

- Performance des approvisionnements

- Gestion des coûts sur l’ensemble de la chaine de valeur

Positionner les Fonctions Corporate

- Finance et Achats

- Ressources Humaines

- Informatique

Mobilisation et accompagnement des équipes (l’expérience client étant indissociable de l’expérience salarié)

- Accompagnement de la transformation digitale, impliquant une transformation culturelle et RH au sein de l’entreprise : évolution des organisations et des relations entre services, passage à une culture plus collaborative, acquisition de nouvelles compétences…

- Transition culturelle: « d’une culture produit à une culture service » (posture, sens commerçant et client)

- Coaching LEAN MANAGEMENT Marketing

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